Круглый стол «Способы решения конфликтов в сфере оказания медицинских услуг»
19 апреля 2023 года на площадке Российского союза промышленников и предпринимателей прошел круглый стол «Способы решения конфликтов в сфере оказания медицинских услуг».
Среди участников круглого стола были представители Государственной Думы РФ, органов государственного контроля – Роспотребнадзора, Росздравнадзора по Москве и Московской области, Министерства здравоохранения Московской области, страховых медицинских организаций, профессионального врачебного сообщества, медицинских юристов, профессиональных медиаторов, а также арбитражного центра при РСПП.
Во время дискуссии были отмечены такие общие тенденции в усугублении конфликтной ситуации в области взаимоотношений между пациентами и медицинскими организациями/врачами , как повышение общего количества жалоб и обращений как в органы государственного контроля, так и в страховые медицинские организации, более четкая очерченность требований пациентов в финансовом эквиваленте, обостренность общения в силу незнания правил бесконфликтной коммуникации.
Депутат Государственной думы М. В. Кизеев отметил, что вопрос снижения конфликтогенности в первую очередь стоит начинать с понятийного аппарата. Так, в настоящее время в Государственной Думе идет обсуждение замены понятия «медицинская услуга» на «медицинская помощь», оцениваются перспективы декриминализации врачебной деятельности.
Руководитель ТО Росздравнадзора по Москве и Московской области Р. В. Курынин отметил, что проблема некачественного оказания медицинских услуг является непосредственной сферой работы органов госконтроля, которым также предпринимаются действия по предотвращению конфликтов путем проведения профилактических мероприятий в соответствие с нормами ФЗ-248 «О государственном контроле».
Между тем, он также заметил, что на сегодняшний день пока не может оценить перспективы и эффективность применения мирных процедур урегулирования споров в медицинских конфликтах, поскольку отсутствует достаточная общедоступная практика успешных процедур медиации, данная форма урегулирования является возмездной для пациента, а также обозначил возможную проблему продолжения нарушения лицензионных требований в случае, если орган госконтроля не получит жалобу от пациента, а конфликт будет урегулирован мирным путем.
Начальник управления федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей Роспотребнадзора О. В. Прусаков отметил, что Роспотребнадзор на протяжении 10 лет выступает за мирный путь урегулирования споров и конфликтов в медицинской среде, полагает, что медиация является эффективным инструментом досудебного урегулирования споров. Также он подчеркнул, что включение медиативной оговорки в договор об оказании платных медицинских услуг ни коим образом не противоречит ст. 16 ФЗ «О защите прав потребителей», полагает ее важной к включению и считает допустимым делать отсылки на страницу сайта медицинской организации, где будет более подробно рассказано о процедуре медиации и ее особенностях в спорах в сфере здравоохранения.
Заместитель начальника управления планирования и контроля за медицинской деятельностью Министерства здравоохранения Московской области М. А. Кузьмина на примерах показала специфику работы ведомства по обращениям в отношении защиты прав несовершеннолетних пациентов, а также отметила, что сам факт обращения в Минздрав в подавляющем большинстве случаев мотивирован отказами со стороны медицинских организаций в разрешении конфликта мирным путем (или даже простом разговоре с пациентом).
Руководитель Центра медиации при РСПП Е. И. Ракович подчеркнула, что медиация является одним из возможных альтернативных вариантов урегулирования споров в сфере оказания медицинских услуг, пояснила специфику процедуры, а также рассказала о том, что в Центре медиации при РСПП есть самостоятельная практика в сфере здравоохранения, где медиаторы уже успешно практикуют работу в сфере разрешения медицинских конфликтов как в сфере переговоров, так и в классической форме процедуры медиации.
Заместитель председателя Арбитражного центра при РСПП А. В. Замазий отметил, что третейское разбирательство является еще одним эффективным средством разрешения конфликтов, ведь медицинские споры не ограничиваются работой в сфере врач-пациент, также имеются конфликтные ситуации с поставками медицинского оборудования и лекарственных средств, которые могут быть разрешены в третейском суде.
Медицинский директор ООО «АльфаСтрахование-ОМС» А. В. Березников подчеркнул, что медиация – является одним из инструментов, к которым может обратиться пациент/медицинская организации при разрешении конфликтной ситуации наряду с жалобой в страховую медицинскую организацию или орган госконтроля. И, безусловно, стратегии и мотивы обращения к мирным процедурам совершенно иные, чем путь жалоб. Кроме того, он отметил, что проблема потребительского экстремизма также существует, и ее нельзя не учитывать тогда, когда мирная процедура невозможна по тем или иным причинам.
Заместитель генерального директора АО «Страховая компания «СОГАЗ-мед» С. В. Плехов рассказал о статистике работы с обращениями в их страховой медицинской организации, а также сообщил об успешном пути досудебного урегулирования на уровне СМО.
Медицинские юристы, член Президиума ассоциации юристов медицинских клиник А. И. Яресько и руководитель юридического департамента группы медицинских компаний «Эксперт» О. В. Таврова отметили, что перевод конфликта в судебную плоскость – это всегда сопровождение повышенного уровня судебных расходов (как на услуги юриста, так и на проведение судебно-медицинской экспертизы), а также увеличение времени нахождения в самой конфликтной ситуации с учетом длительности судебного разбирательства (полгода-год в регионах и от года в Москве). Поэтому они видят перспективу мирных переговоров между клиниками и пациентами, как наиболее эффективный способ решения спорных ситуаций.
Член правления Некоммерческого партнёрства «Медицинские организации Ивановской области», главный врач ООО «Медицинский центр «Ивастрамед» О. В. Денисов напомнил также о том, что медицинские конфликты – это не только вопрос взаимоотношений между врачами/медицинской организацией и пациентами, не только вопрос поставок дорогостоящего медоборудования, но также трудности в коллективе, в медицинских организациях не менее насущно решение конфликтов между медицинскими работниками, между медицинскими работниками и руководством, между руководителями, инвесторами и учредителями клиник. Также он подчеркнул, что за более чем 20 лет существования ООО «МЦ «Ивастрамед» конфликты в нем разрешаются преимущественно путем переговоров, приоритет отдается мирным способам разрешения недопонимания и недоразумений, если таковые в принципе случаются.
Учредитель Школы медицинского бизнеса, консультант по открытию и управлению клиниками А. О. Соломахина напомнила также, что жалоба – не всегда плохо, она является возможностью оценить качество работы медицинской организации, объективно улучшить показатели, важно их не скрывать, а открыто разбирать. Конфликты в медицине часто усугубляют недобросовестные юристы, которые обещают пациенту огромные суммы взыскания и сами по сути препятствуют переговорам между клиниками и пациентами. И медицинские организации выбирают мирный путь урегулирования конфликта именно из-за репутационных рисков и потерь, возмещая пациенту стоимость услуг даже тогда, когда медпомощь оказана качественно.
Руководитель практики «Медиация в сфере здравоохранения» Центра медиации при РСПП О. В. Кучмеева резюмировала, что пациенты сейчас становятся более требовательными по качеству и сервисному сопровождению медицинских услуг, отчасти это логичный эффект применения к сфере здравоохранения понятийного аппарата Закона о защите прав потребителей. Медиация позволяет перевести взаимоотношения пациента и медицинской организации в разряд партнерских, уравновесить стороны. Сервисные жалобы помогают улучшить процессы работы как клиник, так и органов госконтроля.
Руководитель центра примирительных процедур при Уполномоченном по защите прав предпринимателей Владимирской области С. Ю. Неплох рассказала о том, что одной из ключевых первопричин конфликтов является отсутствие грамотной коммуникации между врачом и пациентом, неумение врача донести до пациента нужную информацию о плане и процессе лечения, а также невосприятии пациентом информации по результатам врачебного приема.
Заместитель директора ООО «МСО «Панацея» С. Н. Разумова анонсировала совместный проект в медиаторами Ростовской области ассоциации медиаторов «Примирение» об урегулировании конфликтов между пациентами и врачебным сообществом с привлечение независимого посредника, который для пациентов является бесплатным.
Доцент ФГБОУ ВО «Ростовский государственный медицинский университет» Минздрава РФ Ю. В. Сухая также напомнила, что обучение навыкам коммуникации и медиативным техникам важно начинать еще на уровне обучения в медицинском ВУЗе, поскольку именно от врача изначально зависит полнота и доступная для восприятия пациента информация с врачебного приема. Она полагает, что в программу необходимо включать краткосрочные циклы по коммуникации.
Президент Ассоциации юристов медицинских клиники, медиатор Центра медиации при РСПП И. А. Клопова доложила об успехах Центра медиации в вопросах разрешения медицинских конфликтов, рассказала об успешных кейсах, а также уделила внимание вопросам профилактики развития конфликтов. Данной теме внимание уделяется уже на уровне Министерства здравоохранения РФ, которое рекомендовало специальные речевые модули в работе администраторов и регистраторов. Она привела статистику внедрения бесконфликтных техник в работу всего одной медицинской организации, в которой удалось снизить количество обращений и негативных отзывов путем модернизации врачебного приема медиативными техниками.
Все участники круглого стола отмечали, что разрешение конфликтов и споров в сфере здравоохранения важно проводить в мирном русле, что будет способствовать наиболее оптимальному, выгодному для всех сторон конфликта результату.
На круглом столе также были затронуты основные проблемы, препятствующие активному внедрению медиации и медиативных техник в медицинские конфликты, участники наметили пути для их разрешения.
Без сомнения, открывшийся диалог с разных ракурсов подсветил проблематику, а также позволил наладить взаимодействие между различными сторонами медицинских конфликтов.
